Çok kanallı talep girişi
Kullanıcı telefonla arayabilir, e-posta atabilir ya da müşteri panelinden talep açabilir. Hangi kanaldan gelirse gelsin talep aynı kuyruğa, numarasıyla düşer.
Helpdesk Support: Çağrı Yönetimi ve Kullanıcı Destek Masası
Kullanıcınızın sorunu bir WhatsApp mesajında kaybolmasın. ParsDX helpdesk hizmeti; her talebi numaralandıran, önceliklendiren, süresini ölçen ve kapanışını kayıt altına alan bir destek masasıdır. Talebin nerede olduğunu müşteri panelinden kendiniz görürsünüz.
Tek numara · Kayıtlı talep · Öncelik sınıfı · SLA ölçümü · Müşteri paneli · Aylık rapor
Her talep numaralıSözlü istek kaybolur, kayıt kaybolmaz
Öncelik sınıfıAcil olan sırayı bekletmez
Ölçülen süreYanıt ve çözüm süresi raporlanır
Şeffaf takipDurumu panelden siz izlersiniz
Helpdesk hizmetinin kapsamı
Destek masası bir telefon numarasından ibaret değildir; talebin doğduğu andan kapandığı ana kadar izlenen bir süreçtir.
Önceliklendirme ve yönlendirme
Her talep P1–P4 arasında sınıflanır. Üretimi durduran bir olay ile tek kullanıcının yazıcı sorunu aynı sırada beklemez.
Uzaktan çözüm
Yazılım, yapılandırma, kullanıcı hesabı ve erişim kaynaklı çağrıların çoğu yerinde ziyarete gerek kalmadan kapanır.
Yerinde eskalasyon
Donanım, kablolama ve fiziksel müdahale gerektiren çağrılar saha ekibine aktarılır; talebin numarası değişmez, geçmişi aynı kayıtta kalır.
Müşteri paneli görünürlüğü
Talebin durumu, kim ilgileniyor ve ne yapıldı — hepsi panelden görünür. Panel tüm müşterilerimize ücretsiz açılır.
Raporlama ve eğilim analizi
Ay sonunda hangi konudan kaç çağrı açıldığı listelenir. Tekrar eden çağrı bir destek kalemi değil, çözülmemiş bir kök nedendir.
DESTEK BÖLGESİ
Uzaktan her yerde, yerinde Çerkezköy, Çorlu ve Tekirdağ’da
Helpdesk çağrılarının büyük bölümü uzaktan kapanır ve coğrafya fark etmez. Uzaktan kapanmayan çağrıda ise biri yola çıkmak zorundadır — bölgedeki ofisimizin anlamı burada.
Uzaktan kapanmayan çağrılarda saha ekibi aynı ilçeden çıkıyor. Vardiyalı çalışan üretim tesislerinde destek saatleri mesai dışını da kapsayacak biçimde kurgulanabiliyor.
Birden çok şubesi olan kurumlarda tüm şubeler tek destek numarasına bağlanır; hangi şubeden kaç çağrı açıldığı aylık raporda ayrı ayrı görünür.
Bölgedeki kurumlar için uzaktan destek anında, yerinde eskalasyon Çerkezköy ofisinden. İstanbul lokasyonları Ümraniye ofisine düşer; talep numarası ve geçmişi lokasyon değişse de aynı kalır.
ParsDX Tekirdağ Ofis · Cumhuriyet Mah. Ecrin Sok. No 4/1, A Blok No: 39, Çerkezköy / Tekirdağ · ParsDX İstanbul Ofis · Yamanevler Mah. Akgül Sok. No 1, EN PLAZA No 18/19, Ümraniye / İstanbul · 0216 606 34 59 · Yol tarifi ve iletişim
Destek masası kurarken belirlenmesi gereken dört şey
Destek sürecinin en pahalı kısmı çözüm değil, kaybolan taleptir. Kayıt altına alınmayan bir istek ikinci kez sorulur, üçüncü kez unutulur.
Çalışma saatleri
Mesai içi mi, uzatılmış saat mi, vardiyalı üretim için akşam kapsamı mı? Kapsam saatleri fiyatın da hizmetin de en belirleyici kalemidir.
Öncelik tanımları
“Acil” kelimesi herkes için aynı şeyi ifade etmez. P1–P4 sınıflarının kurumunuzdaki karşılığı birlikte yazılır.
Yetki sınırı
Destek masasının hangi işlemi kendi başına yapabileceği, hangisinin onay gerektireceği baştan tanımlanır.
Eskalasyon yolu
Süre aşıldığında talebin kime, ne zaman yükseleceği bellidir; eskalasyon kullanıcının ısrarına bırakılmaz.
Talebin açılıştan kapanışa izlediği yol
Her adımda talebin sahibi bellidir; “kimdeydi bu iş” sorusu sorulmaz.
- 1Talep açılır ve numara alır
- 2Öncelik sınıfı atanır
- 3Uzaktan müdahale denenir
- 4Gerekirse sahaya eskale edilir
- 5Çözüm ve kapanış kaydı
Helpdesk hizmeti hakkında sık sorulan sorular
Destek masasının nasıl çalıştığını ve neyi garanti ettiğini netleştirin.
Helpdesk ile bakım anlaşması arasındaki fark ne?+
Helpdesk, kullanıcıdan gelen talebin karşılandığı katmandır. Bakım anlaşması ise bunun üzerine periyodik bakım, sunucu-ağ işletmesi ve yenileme takibini ekler. Çoğu kurumda helpdesk, bakım anlaşmasının bir bileşeni olarak alınır; yalnız destek masası olarak da kurgulanabilir.
Talep açmak için panel kullanmak zorunlu mu?+
Hayır. Telefon ve e-posta da geçerli kanallardır; kaydı biz açarız. Panelin farkı, talebin hangi aşamada olduğunu bize sormadan görebilmenizdir.
SLA süresi tutturulamazsa ne olur?+
Önce eskalasyon devreye girer: talep üst kademeye yükselir ve size bilgi verilir. Aylık raporda hedefin tutmadığı çağrılar gerekçesiyle birlikte listelenir; bu kalemler dönem değerlendirmesinde konuşulur.
Kaç kullanıcıdan itibaren helpdesk mantıklı?+
Belirli bir eşik yok; belirleyici olan kullanıcı sayısı değil, talebin kaybolup kaybolmadığı. On beş kişilik bir ofiste bile destek istekleri sözlü akıyorsa aynı sorun yaşanır. Küçük ölçekte kapsam da küçük kurgulanır.
Uzaktan bağlantıda verilerimiz güvende mi?+
Uzaktan erişim kurumun onayladığı araçla, oturum bazlı ve kullanıcı onayıyla yapılır. Kimin ne zaman hangi makineye bağlandığı kayıt altındadır; yetki sınırları sözleşmede tanımlanır.
HELPDESK VE DESTEK MASASI